Optimizando Operaciones: Estrategias de Eficiencia en la Unidad de Calidad de una División Bancaria de Seguros

Optimizando Operaciones: Estrategias de Eficiencia en la Unidad de Calidad de una División Bancaria de Seguros

El cuarto grupo bancario privado español, integrado por diferentes bancos, marcas, sociedades filiales y sociedades participadas que abarcan todos los ámbitos del negocio financiero. Tiene una de sus divisiones dedicadas a la comercialización de seguros y reaseguros. En ella hay la Unidad de Calidad y Mejora Continua, responsable de gestionar las quejas sobre siniestros o peticiones de servicio que no se han realizado de acuerdo a la prestación o a la expectativa del cliente.

Reto

Mejorar la eficiencia operativa de la Unidad, abordando los procesos y operativas existentes sin incrementar el dimensionamiento del departamento.

Solución

Elaborar un Plan de Eficiencia Operativa de la Unidad de Calidad con el objetivo de reducir la demanda que no pertenecía al ámbito de gestión de la Unidad y aumentar la capacidad del equipo de trabajo. Para ello, se identificaron las siguientes palancas y oportunidades de mejora: –  Procesos: reducir los tiempos de gestión de las reclamaciones – Personas: ajustar perfiles a tareas e identificar necesidades formativas. – Gestión de la Calidad: disponer de una herramienta de monitorización de la calidad entregada por la Unidad. –   Gestión de la información: establecer los indicadores necesarios para el seguimiento operativo e introducir una herramienta ágil para analizar la demanda y la capacidad de la Unidad.

Resultado

Gracias a la colaboración, se consiguió sólo en 15 días reducir la bolsa de reclamaciones pendientes (work in progess – WIP) un 20% y doblar la productividad incrementando el número de operaciones cerradas.

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