He estado recientemente visitando un call center en el que su responsable me decía que tenía un nivel de ocupación de agente del 93% y un nivel de servicio superior a 90/30 (90% de llamadas atendidas en menos de 30 segundos). “No puede ser”,…
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Solver
Seguramente esta aportación es innecesarios para los monstruos del excel, pero para aquellos que lo usáis para andar por casa, tenéis a vuestra disposición de una manera sencilla y gratis una herramienta tremendamente útil dentro del mundo de la operación: el SOLVER de…
Nivel de servicio – Back Office
Quienes han sufrido algún retraso en la administración de justicia o en la instalación de su ADSL se preguntan cómo es posible que un proceso judicial o un proceso de instalación tarde tanto. Hace unos años pasé por un juzgado y me asustó el número…
Erlang
Agner Krarup Erlang fue un matemático danés que vivió entre los años 1878 y 1929. Su contribución más importante fue en el terreno del cálculo de la capacidad de las centrales telefónicas, aquellas de la época, para que no quedasen saturadas y diesen una…