Atención al Cliente en el sector del Juego Online

¿Qué balance podemos hacer sobre la popularización de los smartphones en la sociedad? Hay quienes siguen echando de menos aquellas prolongadísimas charlas que surgían al reunirse con amigos y alguien lanzaba alguna pregunta o cuestión sobre la mesa. A día de hoy ya no se discute sobre el tema sino que se podría competir con la rapidez de obtener la respuesta a través de la conexión a internet de nuestros teléfonos móviles; es más, tal tarea acaba siendo relegada por la “auto-satisfacción” de información.

La evolución a una sociedad donde cada uno puede acceder fácil y ágilmente a la totalidad de información disponible en una red global, donde un mercado con una agresiva competencia nos ofrecen una guerra constante de precios y donde la velocidad de cambios es cada vez mayor,  ha llevado a convertir a los miembros de dicha sociedad en unos exigentes clientes.

Los clientes, dentro de dicha sociedad de información,  elevan incrementalmente sus Expectativas sobre:

• Multicanalidad: accesibilidad a información de la empresa y resolución de incidencias por múltiples formas de contacto.
• Costes: la entrada de los “Low cost”, distribuidoras con descuento, etc..
• Plazos: hablar directamente con un agente del Call Center, darme de baja en 24 horas, que me llamen, acuses de recibo, chat inmediatos,….
• Resolución en Primer Contacto: ya no se comprende esperar un día para tener respuesta a una consulta, sino que se exige dicha resolución al momento del contacto.

De entre todos los clientes, encontramos un nuevo target de clientes que mezcla el original y exclusivo grupo de clientes del sector de juego, como son los casinos, y el cliente de compras “online”.  Ello implica una evolución del modo de juego que desde una imagen inicial, sofisticada, de jugadores, cual Dostoievsky,  de ruleta francesa en Montecarlo, de póker en Macao o del Blackjack de Las Vegas, a una imagen más adelantada, popularizada, de clase media de viaje experiencial con las tragaperras de Las Vegas, habituales del cine actual, hasta el nuevo concepto de disponer de todas esas experiencias del sector de juego desde el sofá de casa:  tanto en bingo, juegos de Póker, ruletas, Blackjack como apuestas deportivas.

Este nuevo mercado ha aumentado el público objetivo de clientes  usuarios de dichos servicios pero también aumentan sus expectativas con respecto al habitual cliente de aquellos casinos decimonónicos.

Los usuarios del canal de venta “online” se caracterizan por:

• Ser conocedores y habituales de las compras online multisectorialmente. Hace la compra por internet, compra ropa, electrodomésticos y lo que una empresa ofrece, espera que las demás también lo hagan.
• Se benefician de costes reducidos por descuentos y promociones, y esperan tenerlos desde cualquier empresa.
• Plazo inmediato
  • Auto-satisfacción: prefiere hacerlo él mismo
  • Si no puede, quiere o espera ayuda inmediata: chat gratuito.
  • Si no puede, espera un contacto por teléfono: gratuito.
    • ¿Qué espera al teléfono?
      • Expertos en juego
      • Inmediatez de solución de incidencias.
  • Está acostumbrado a procedimientos propios del canal “online”.
    • Cualquier entrada, consulta, o gestión suele requerir registro.
    • Solicitudes de datos personales:
      • Mail o teléfono para consultas
      • NIF, usuario y contraseña para cuentas
      • número de tarjeta para pagos.

Estos clientes también son conocedores de recibir marketing relacional y experiencial por parte de las empresas como el caso del geomarketing, cibermarjeting, o marketing de contenidos;  con las ofertas personizadas por consumo habitual, por cantidad, temporalidad,… es decir, saben que las empresas empiezan a aplicar Gestión de Experiencia del Cliente, con lo que ayudan a que el usuario reciba lo que espera más rápidamente.

Las empresas del sector de juego online, por ello, requieren de una serie de necesidades fundamentales para satisfacer a este nuevo cliente. Es primordial que el departamento de atención al cliente del sector de juego “online” pueda conseguir el mayor índice de Respuesta al Primer Contacto posible, y para ello es imprescindible que los agentes dispongan no solo de herramientas que agilicen los procesos, sino también de unos conocimientos sólidos de productos, procedimientos y sobretodo mecanismos que minimicen la burocracia y permitan la inmediatez de las gestiones.

Cuando un cliente llama por haber realizado un ingreso  por tarjeta de crédito en su cuenta y desea jugar a su ruleta favorita, espera poder jugar en esa misma tarde; si antes de 1 hora no ha podido jugar, la experiencia de este usuario queda resentida hasta el punto de haber investigado en otras 2 empresas de la competencia en dicho lapso de tiempo.

Las incidencias más habituales comunicadas por los jugadores de este sector son:

• La página o aplicaciones descargables de juego no funcionan

Una caída de los sistemas de las plataformas de juego provoca incidencias no ya tanto con el saldo sino con la inscripción y participación del jugador en determinados torneos.

• Burocracia en cambio de datos de la cuenta del cliente,  modificaciones de límites de importes legales, u otras gestiones.

El cliente “online” disfruta de experiencias más que ágiles, instantáneas, pero siempre breves; está acostumbrado al registro previo al acceso a un servicio, a cambiar él mismo sus datos, a realizar una llamada y contratar otros servicios en dicho contacto. Este cliente será fiel con las empresas que simplifiquen  y permitan gestiones inmediatas.

• Incidencias en apuestas.

Algunas apuestas que se cierran sin que un cambio haya sido grabado correctamente por el usuario. Puede ser mal uso por parte del jugador o incluso por fluctuación de la red de conexión de internet del cliente; no obstante, no deja de ser una experiencia negativa para dicho cliente.

Para poder hacer frente a las incidencias del sector de juego “online” las empresas  pueden poner mecanismos que faciliten la resolución de las mismas, y aún más, incluso al primer contacto.

Los agentes que atienden el sistema de chat, el teléfono o el mail de contacto deben tener  pleno acceso a cualquier tipo de gestión, desde cambios de datos de la cuenta, de límites, de trámites de pago, con independencia del o los sistemas que utilice la empresa para dar dicho servicio. Así podrán acceder a verificar jugadas, apuestas, transacción monetaria y cualquier otro dato de la cuenta del jugador y poder dar una respuesta y una solución al momento.

Es un nuevo target de clientes: quieren tener una “experiencia memorable” y exclusiva de un jugador VIP como en Monte Carlo pero con las reglas del sistema al que están habituados en las compras en internet.

José María León

ON Soluciones