El “teatro” de las operaciones

 

 

 

Cuando utilizamos el término de “teatro de las operaciones” normalmente se asocia con temas militares. Wikipedia lo define como el  “…área geográfica específica en la cual se desarrolla un conflicto armado…”. No, no se trata de eso. Sólo quería haceros una reflexión sobre el concepto de “Customer Experience”.

 

Cuando hace más de 20 años empezábamos a dar nuestros primeros pasos en el mundo de la “atención al cliente”, la máxima era “dar un servicio excelente”, “satisfacer a nuestros clientes”, “ser amables”. Recuerdo y tengo presente lo que nuestro visionario jefe, José Ferrer, nos enseñaba en aquella época: Debéis hacer las cosas según CREAS:

  • Con Calidad
  • Con Rapidez
  • Con Eficiencia
  • Con Amabilidad y
  • Con Seguridad

Ya entonces se empezaba a vislumbrar el concepto de “Customer Experience”, aunque no le poníamos aún el nombre y no sabíamos cómo tangibilizarlo.

 

Porque sí, en 20 años el mundo de la atención y el servicio al cliente ha evolucionado, y mucho. Pasamos hace años de una economía basada en el producto a una economía basada en el servicio. Del producto percibimos su presencia. Del servicio, su “ausencia”. El producto permanece. El servicio se desvanece.

 

Sin embargo, en 1998, B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, acuñan un concepto nuevo, la “economía de la experiencia”, en su imprescindible libro “The Experience Economy“. En él reflexionan sobre cómo evolucionamos de desear recibir un buen servicio o un servicio excelente a querer tener una experiencia memorable en nuestra relación con las compañías con las que trabajamos. Experiencia que se percibe con los 5 sentidos. No se trata de que el vendedor sea amable cuando entramos en la tienda o que no se equivoquen cuando nos cobren. Se trata de que la experiencia de compra me deje un recuerdo memorable, una experiencia única. Se trata de sentirme a gusto con la música que escucho, con los olores que siento o con la luz ambiente. Se trata de vivir la experiencia. Tengo el privilegio de trabajar con Meliá Hotels International y probar la experiencia de sus hoteles en general y de los de la gama de Gran Lujo en particular es verdaderamente alucinante. Más allá de la habitación en sí, es la suma de los detalles en cada momento de mi “customer journey“. Detalles que no tienen por que ser caros: desde ofrecerme una copa de té frío mientras hago el check in, hasta encontrar una tarjeta con mi nombre en la habitación dándome la bienvenida o las trufas más exquisitas que haya probado nunca. Y que cada empleado te mire a los ojos y “represente” su papel de manera excelente y creíble.

 

Porque, señores, el servicio se presta, pero la experiencia se representa. ¿Dónde?. Pues en el teatro de las operaciones.

 

 

El concepto de Customer Experience está basado en la representación del servicio. No es el agente quien presta el servicio, es un actor que representa un papel. Cuando doy una formación, no enseño conocimientos, sino que quiero transmitir las sensaciones y emociones que representan el trabajo bien hecho o la profesionalidad. Cuando me sirven en un restaurante y van más allá de ponerme el plato en la mesa y son cómplices con mis necesidades o mis inquietudes, están representando un papel.

 

Los teatros de las operaciones son múltiples: las tiendas, los bares, los hoteles, las entregas domiciliarias y los contact centers. En este último escenario, el actor no cuenta con tantos recursos escénicos. El público no puede verle, sólo oírle (por ahora… el videochat viene pegando fuerte!). Pues razón de más para convertir la experiencia en un nuevo reto y buscar nuevos recursos y mecanismos para crear la experiencia memorable!.

 

El concepto de Customer Experience, siendo nuevo, ya tiene años!. Los nacidos en 1998 entran este año en la universidad… Y esa generación (que ya he perdido la cuenta de los nombres que le han asignado) exige nuevos compromisos. Y es que debemos tener capacidad de reinventarnos e innovar. ¿Qué es lo siguiente? Pues como en el teatro, las reglas cambian. El público no quiere estar sentado y ser pasivo en la representación. Quiere participar activamente. De hecho, hay veces que ni siquiera necesita a los actores y decide representar él mismo la función. Y crea comunidades colaborativas donde él presta el servicio, él disfruta del servicio, él resuelve las dudas y las incidencias de otros miembros del público. Señores: ¡Teatro contemporáneo!. No hay guión, no hay texto. Sólo emociones…

 

La generación del 98 nos tiene que enseñar todavía como es el mundo que cambia ante nuestros ojos de manera imparable.

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