Cuando calidad y formación van de la mano.

Calidad, entre mito y realidad

Calidad, una palabra que abarca un abanico infinito de posibilidades en todos los ámbitos y sectores. La necesidad de ofrecer un producto o servicio a la altura de las expectativas de los clientes se ha hecho imperante en estos tiempos caracterizados por una elevada competencia. Efectivamente, el consumidor a menudo disfruta de los esfuerzos que a diario las empresas emprenden para satisfacerle y acompañarle en su “búsqueda del tesoro”. Se deja mimar, y en la mayoría de los casos llega a invertir de forma segura y consciente, cierto de conocer el objeto de sus deseos.

Así que encuestas de satisfacción, análisis del producto, junto con monitorizaciones y evaluaciones son algunos de los aspectos que rigen un buen plan de calidad. Pero ¿Qué pasa en un contact center?

Calidad en un contact center: empleados atrapados entre angustia y frustración

En el caso de un contact center, todo se complica. Además de la calidad del producto, es indispensable medir la calidad del equipo que lo ofrece. Así que miles de operadores telefónicos se ven constantemente expuestos a lo que viene siendo un estudio de su trabajo. Una práctica necesaria de cara a la empresa, pero tal vez estresante si vista con los ojos del trabajador: “Alguien me está escuchando, ¿lo estaré haciendo bien?”, “Oh no, me acabo de dar cuenta de que le he colgado al cliente sin despedirme. Estaba tan concentrado en la transacción que he perdido el control de la llamada”, “¿Mi saludo habrá sido suficientemente cálido?”, “He sido borde, pero ¿cómo puedo reducir los tiempos y mientras tanto contener las quejas de mi cliente de forma pacífica y educada? No soy capaz”. Estos podrían ser solo algunos de los pensamientos recurrentes de empleados de un contact center. El hecho de sentirse juzgados sin entender las razones de tanto control, puede generar frustración y terminar con la muy temida “rotación”, ese extraño fenómeno por el cual los operadores suelen cambiar como cambian las mareas.

Buenos hábitos y herramientas para que los empleados aprendan a disfrutar de su trabajo

Entonces, ¿Cómo lidiar con eso? ¿Cómo lograr que un gestor perciba un modelo de calidad como un recurso para poder mejorar? ¿Hay una fórmula mágica que permite transformar un modelo de calidad en una manera de arropar a los miembros de un equipo y guiar su trayectoria profesional?

La respuesta es sí. Cuando una empresa contrata a un operador se preocupa de formarle sobre sistemas, operativas, normas internas. ¿Y si se le formara también sobre el plan de calidad adoptado? Explicar, divulgar los principios que rigen la necesidad imperante de controlar, haría menos duro el impacto con la realidad del trabajador, cuya perspectiva suele ser mucho más sencilla e individualista.  Utilizando un préstamo de la jerga arquitectónica, podríamos decir que un operador percibe su trabajo como un mapa a pequeña escala. Muchos detalles se terminan esfumando, y tal vez sería importante no olvidarlos. Si un gestor fuera capaz de percibirse como la pieza fundamental de un sistema mucho más amplio y complejo, probablemente entendería la importancia del control, así como la necesidad de mantenerse siempre informado, preparado, en pocas palabras, de ser competente.

Por lo tanto, antes de evaluar a un gestor, se le debería informar claramente sobre el alcance de su trabajo, sobre la importancia de los recursos que utiliza y sobre el impacto que sus gestiones tienen en la satisfacción del cliente. Es más, para que un plan de calidad sea efectivo y pueda convertirse en una herramienta de mejora en lugar de quedarse estancado a nivel de herramienta de control, es importante que se aplique de forma consciente.

Ejemplo práctico: la historia de Víctor, de estudiante mediocre a empleado del mes

Pongamos un ejemplo práctico:

Víctor es un gestor que acaba de recibir una evaluación de calidad. Ha obtenido un global de 60%, y se le especifica que domina la parte de protocolos y procesos, pero no cumple con el nivel de exigencia que su empresa pretende alcanzar en otros “bloques”, como el de la empatía, del control de la llamada y del correcto uso de herramientas y recursos. Víctor se queda perplejo, pero finalmente se convence de que en el fondo un 60% no está tan mal para él que en el instituto aprobaba los exámenes de milagro. No sabe que, si sigue así, es probable que su empresa prescinda de él, ya que el umbral mínimo admitido es una puntuación del 85%. Pero ¿qué pasaría con Víctor si se le explicara el contenido de ese correo? ¿Seguiría manteniendo dormidas sus ambiciones, o pegaría un salto adelante si supiera cómo mejorar y, sobre todo, por qué hacerlo?

Una vez más, la respuesta es sí. El ser humano, para avanzar y alcanzar sus metas, necesita saber si está yendo en la dirección correcta, requiere respuestas y retroalimentación. Así que un patrón tan primordial no puede no influenciarle en el ámbito laboral, un área tan importante que ocupa alrededor del 80% de su día. Así que, volviendo a Víctor, para que comprenda ese correo y decida poner esfuerzo y dedicación en lo que hace con el fin de convertirse en el empleado del mes, es necesario que alguien le explique qué significa ese 60%, qué esconde y, sobre todo, cómo puede lograr convertirlo en un 100%. Si asumimos que domina la parte de protocolos y procesos, debemos enfocarnos en hacer luz sobre todos aquellos Ítems que tal vez simplemente desconozca. Más allá de conceptos abstractos como “sonrisa telefónica”, “escucha activa” o “comunicación eficiente”, Víctor necesita aprender que a veces simplemente el uso correcto de las herramientas a su disposición puede agilizar su trabajo y permitirle alcanzar una mejor atención telefónica, ya que reducir el nivel de estrés personal y bajar la tensión, hace que mejore la predisposición a la escucha. Conocer los atajos, saber que con un simple “clic” puede consultar la información necesaria para finalizar la llamada y resolver la petición del cliente, le hará más seguro y decidido. Así que, una vez preparado el terreno para que la llamada sea todo un éxito, simplemente hay que enseñar a Víctor a disfrutar de su trabajo y a vivir esa conversación de la mejor manera, recordando que en ese momento viste el traje de un gran profesional y que su vocación de servicio le obliga a relacionarse con su cliente de forma adecuada. Entonces y solo entonces, Víctor podrá mostrarse empático y disponible, porque será consciente de la importancia de su trabajo y del impacto que tiene no sólo a nivel de satisfacción del cliente sino en su rendimiento personal. Así que llamada tras llamada irá perfeccionando, consciente de que no puede haber sonrisa telefónica sin crear un ambiente destendido y bien organizado.

Conclusión

En conclusión, como dijo Sócrates, “El saber es la parte principal de la felicidad”, y un gestor sabio, capaz de desenvolverse seguro en sus tareas cotidianas, es un operador feliz y capaz de hacer felices a sus clientes

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